23 julio, 2018 Remica Servicios Energéticos

¿Me quejo o hago una reclamación productiva?

coaching

Este artículo se suma a otros publicados en este blog sobre distinciones en coaching, tal como las denominan Silvia Guarnieri y Miriam Ortiz de Zárate en su libro “No es lo mismo”. En esta ocasión valoraremos los beneficios de la reclamación productiva vs la queja improductiva.

Será cosa de los tiempos, o que las organizaciones son cada vez más complejas, o que cada vez escuchamos menos y hablamos más, pero lo cierto es que la queja está instaurada en las empresas como algo inherente y que se da por supuesto.

Quejarse aporta pocos beneficios a empleado y empleador; habitualmente el empleado se queja ante compañeros, y rara vez los motivos de su insatisfacción llegan a quien realmente puede poner soluciones, por lo que el empleado solo consigue desahogarse, y la empresa ignora que hay un empleado insatisfecho.

Por ello, apostamos por la reclamación productiva, no solo en el ámbito laboral, sino en cualquier esfera de la vida personal.

Y esto es así porque no siempre nuestras quejas están fundamentadas en la realidad, sino en una percepción o en una información errónea; además la queja nos hace adoptar una posición victimista, en tanto que la reclamación productiva nos hace adoptar una posición responsable, de hacernos cargo de una situación e intentar solucionarla de la mejor manera posible.

Los beneficios de realizar una reclamación productiva son claros:

  • La reclamación llega a la persona que realmente puede actuar respecto al asunto de que se trate
  • Evita el resentimiento hacia la persona o personas causantes del conflicto
  • Se realiza de forma constructiva, con hechos, y se da oportunidad a la otra parte de que explique las razones o nos aclare si ha sido un error o un malentendido
  • Se produce un aprendizaje: la retroalimentación que nos da la persona a la que realizamos la reclamación nos sirve para entender otros puntos de vista y ampliar así nuestra mente
  • Afianza nuestra autoestima, no es lo mismo criticar algo o a alguien que actuar para resolver un asunto que nos importa
  • Genera relaciones de confianza, ya que la otra parte sabrá que nuestra forma de abordar los conflictos es plantearlos directamente en vez de emitir críticas, ya sean fundamentadas o no. Nuestro interlocutor nos respetará
  • Produce mucha más satisfacción haberse enfrentado personalmente a la resolución de un problema que nos afecta, que hacer comentarios improductivos con personas que no pueden aportar ninguna solución

El cómo realizamos la reclamación productiva también es relevante. Algunas sugerencias para realizarla correctamente serían:

  • Asegurarnos que los hechos sobre los que pretendemos reclamar están fundamentados, y la fuente de información es fiable
  • Ponernos en el lugar de la persona o personas a las que vamos a plantear la reclamación, ¿cómo me gustaría que me lo plantearan a mí?
  • Evitar las descalificaciones, reproches o ataques, utilizando una comunicación positiva: esto es lo que ha pasado, así es como me afecta, esto es lo que me hubiera gustado que se hubiera producido.
  • Ir con la mente abierta, sin juicios previos sobre los hechos hasta que se tenga toda la información
  • Hacerlo en privado y en un lugar en el que se pueda mantener la confidencialidad

En ocasiones nos quejamos también porque esperábamos que pasara algo que no ha pasado: es el ámbito de las expectativas fallidas. Y esto que no ha pasado, ¿estaba solamente en nuestra mente? ¿habíamos manifestado que esperábamos o nos gustaría que ocurriese ese algo?

No siempre. En este caso podemos reclamar ante la persona que ha defraudado nuestra expectativa o ante otros, a modo de crítica (queja improductiva). Nuevamente la solución pasa por una comunicación constructiva, preferiblemente antes de que se produzcan los hechos (no podemos esperar que nos lean la mente), pero si no ha sido así, el acercamiento debe ser constructivo: esperaba esto, para mí sería importante saber las razones.

La queja victimista deteriora la confianza en las relaciones profesionales, la reclamación productiva la refuerza.

“Quejarse es el pasatiempo de los incapaces”, Hugo Ojetti (académico italiano del siglo XX)

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